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时间: 2020年02月25日 04:32 | 来源: 雨丝文艺社团 | 编辑: 于安易 | 阅读: 8117 次

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“上下齐心,让每一位抄表员都变成“辖区总经理”,用户参加”,江苏江南水务股份有限公司副总经理、供水联盟客服委员会主任、世行绩效专家吴耀东,在6月21日举行的2017(第二届)供水高峰论坛上同享了“供水效劳联盟关于国内供水公司客服基地的开展定位与趋势考虑”。他以江南水务为例,从供水效劳的定位、现状,谈到对供水客服的开展及展望。

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江苏江南水务股份有限公司副总经理、供水联盟客服委员会主任、世行绩效专家吴耀东

以下为嘉宾现场讲话内容(依据现场速记收拾,未经自己审理)

吴耀东首要介绍了我国供水效劳推进联盟方针及方向,“建立供水效劳品牌、推进职业可持续开展”。一起也介绍了供水联盟客服专委会定位:寻觅标杆,沟通协作,需要促开展,经过广泛应用开展成职业标准。真实让供水效劳在政府、用户和水司间有平衡、有提高。

供水客服展望

吴耀东表明,每家水司客服与其属地供水习气、后台支撑休戚有关。客户效劳不仅仅是前台的作业,更多的受制于大客服的影响,在后台很多作业的支撑下完结。所以做好客服,需要与曩昔比,知前进;与同行比,知优异;与跨行比,知需要、明将来。

咱们日子在迅速开展的时代,30年前咱们在考虑啥是互联网,20年前咱们在考虑啥是智能手机,13年前还在考虑啥是付出宝,而如今这些都现已与咱们日子休戚有关,已变成咱们日子的一部分。因而,关于“供水客服展望”,的确比较难,但咱们能够从眼前动身,处理实际疑问。关于客服的展望,吴耀东提出“让每位抄收员都变成“辖区总经理”。即把职责层层传递,从总经理到抄表员协作供货商乃至到用户,上下一条心,一起创造一条安全可靠安稳的供水效劳线,终究完结供需两边共赢。

江南水务客服定位

吴耀东以江南水务为例,介绍了现在供水客服的现状。江南水务是供应城乡一体化供水效劳的公司,效劳面积980平方公里,效劳人员达200万,交易结算用户达51万,近来两天供水量达80万/天。江南水务公司宗旨是多供好水,用户是上帝。近期间客服定位是“引导用户参加决议计划”。

有一种客服是用户参加

关于怎么引导用户参加决议计划,吴耀东表明“有一种客服是用户参加”。将一些数据交给用户,尽管公司会有必定顾忌,由于供水安全保证可能会遭到必定影响,但也会催生出正面反响,推进供水客服的开展。

体会,监督,提高

供水效劳中,有必要做到知行合一。客户体会好坏,是对供水效劳作业的监督,一起也催促提高效劳质量。指的是“从源头到龙头”的感知,而不只是处理水厂运营等单个疑问,需将每个环节都考虑进来,环环紧扣。换位考虑,削减切身利害关系,从赏识者的视点动身,是供水效劳两边满意度提高的根底,江南水务在这方面也做了测验:效劳标准化,O2O线上线下,效劳终究一公里。

关于O2O效劳终究一公里,吴耀东做了如下解说:终究一公里关于全部供水进程很短,但关于全部供水效劳确反常主要。打通终究一公里,其间包括很多项效劳,需要软件的支撑,更需要硬件的合作,还需要以水司的内部效劳为保证。换个视点了解,内部效劳也是有导向的效劳职工。即后台效劳前台,高层效劳中层,中层效劳底层。只要我们步调一致,方向一致,齐心协力,才干终究奔向同一个方针——优异供水效劳。

关于客户体会,江南水务推出了微信大众号962001,自2013年推出微信大众号以来,重视量逐年递加,至2017年5月份,微信绑定占比全市总用户的29.93%,且在线付出5月份达13254笔,同柜面收费1:2。江南水务微信大众号运转具体数据如图:

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使用微信大众号,江南水务还做了一系列的用户查询体会,经过用户查询,知晓用户需要,非常好为客户效劳,引导效劳花费。下图为江南水务做的两次用户查询体会查询计算成果:

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共建:需要导向,标准化推广、品牌建造

客户参加需要共建,共建是指需要导向化、标准化、品牌化建造。关于共建,吴耀东提出“供水有刚性需要,有软性效劳,适用才是刚好”。

现在江南水务选用“水务+互联网”,即线上线下渠道。首要线下渠道是一切作业的保证,有关作业需实在完结。关于线下作业,江南水务进行了区域供水到城区一户一表的改造,完结了二次供水统建统管和存量改造,还做到了农网和户表改造,终究完结了同城、同网、同质、同价、同效劳。在此根底上,江南水务推出了片区建造、一部三基地处理和推广“四方面” 建造,一起展开了供水事务标准化和“澄水”品牌建造。

江南水务经过探究,打通用户与供水公司之间互动的O2O渠道。对用户注册了“962001”大众号,让用户能够及时传达其需要;对职工注册了“水务通”公司号 ,让每个抄收员都变成 “辖区总经理”。

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江南水务使用互联网+还做了“效劳分级,精准供应”的测验,让数据多跑路大众少跑腿。例如,江南水务注册的线上停水通知效劳,对绑定的用户,使用Gis完结了按区域点对点奉告效劳,且不扰民;揭露消火栓定位等数据同享,完结了用户参加监管;校园、社区和物业专项效劳,完结了一起防冻防汛应急处置,设备保护和流量反常提示;反常用水主动提示,远传表用户微信敞开五天水量,完结“购、用、管”用户一体化;网上营业厅事务处理,完结微信处理事务等。此外,江南水务还注册了大用户数据体系,用户能够实时监控,并依据本身用水状况,设定阈值,及时提示漏损自我查看,线上及时报停、报修。

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(于安易编辑《雨丝文艺社团》2020年02月25日 04:32 )

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